Кейс службы доставки
Sayori сделала допродажи частью ежедневной работы команды
Доля звонков с оформлением заказа, в которых оператор сам предлагал дополнение, выросла с 60,5% до 77,8% за два месяца. С помощью Артефакта команда Sayori настроила оценку под разные обращения гостей и сосредоточилась на двух действиях в разговоре — допродажи и уточнения состава.
+29%
чаще оператор сам предлагает дополнение
×4,3
оператор проговаривает состав заказа
×2
оператор признаёт проблему словами
+15%
чаще оператор предлагает приборы и приправы
Пилот с 16 июня по 31 августа. Прирост относительный: во столько раз чаще стало звучать само действие.
Sayori
- Сфера
- Доставка суши
- Город
- Новосибирск
- На рынке
- с 2011 года
- Точки выдачи
- 3
Компанию основали Регина Васина с мужем. И с самого открытия общение с гостем были частью сервиса компании: важно уточнить заказ, предложить подходящее дополнение и внимательно ответить, если что-то пошло не так.
У операторов уже были правила общения. В ходе пилота Sayori хотела сделать допродажи регулярнее и понять, как эти правила выполняются в повседневных разговорах. Артефакт разобрал больше шести тысяч звонков колл-центра.
Выборочная прослушка давала слабый результат
Раньше звонки слушали выборочно и редко. При таком подходе руководитель мог потратить время на разговор о курьере или изменении доставки, так и не услышав, как оператор принимает заказ и предлагает дополнения.
Анализ обращений помог увидеть причину: звонки с оформлением заказа составляли меньше трети общего потока. Остальные разговоры касались статуса доставки, консультаций, жалоб или уточнений уже сделанного заказа.
Это оказалось важно и для оценки сотрудников. Например, клиент мог позвонить после заказа из приложения и уже мог выбрать соусы. Ещё раз перечислить соусы только из-за стандартов компании было не правильно. Для разговора с недовольным клиентом нужны были свои критерии: понять проблему и помочь её решить.
Фокус на два действия в разговоре
Артефакт подключили к записям колл-центра, которые уже велись, а на точках выдачи установили компактные микрофоны. Разборы разговоров команда получила уже в первые дни. Во время пилота критерии постепенно настроили под процессы Sayori.
Для разных типов обращений определили свои правила оценки. При приёме заказа команда сосредоточилась на двух действиях: проговорить состав перед тем, как назвать сумму, и предложить одну подходящую дополнительную позицию.
Так у оператора появился понятный фокус. Предложение должно было соответствовать заказу. Перечисление сразу нескольких товаров могло превращаться в скороговорку, на которую гостю проще ответить отказом.
Новые цели проверяли отдельно. Операционный директор ставил задачу чаще предлагать определённую позицию. Артефакт показывал, в скольких разговорах предложение прозвучало и как часто клиенты соглашались. Пока команда проверяла такую цель, она не влияла на оценку сотрудника.
Быстрая обратная связь
На следующий день оператор видел разбор своего разговора: выполненные критерии, конкретные эпизоды и рекомендации. По записи можно было вернуться к нужному моменту и разобраться, что именно стоило сделать иначе.
Такой разбор давал материал для небольших изменений в следующем разговоре: уточнить состав заказа, вовремя предложить дополнение, вежливее задать вопрос. Команда могла возвращаться к одним и тем же действиям и видеть, как они выполняются.
Резюме
Клиент обратился для оформления заказа роллов и в ходе разговора изменил способ получения на самовывоз; заказ принят, состав, итоговая сумма, время готовности, точка получения и бонусное списание согласованы. Сильная сторона оператора — последовательное уточнение заказа, предложение морса и корректное оформление изменения на самовывоз со скидкой и бонусами. Точка роста — перед финальным закрытием стоит дополнительно уточнять, остались ли у гостя вопросы.
Запись разговора
Оценка по критериям
Приветствие
2 / 2Оператор поздоровался, назвал компанию и представился: «Компания «Сайори Потехин», меня зовут Илья, здравствуйте».
Рекомендация оператору
Перед завершением оператор не уточнил, остались ли у гостя дополнительные вопросы.
«Всё отлично. К девятнадцати сорока пяти на Горском ждём вас. До свидания.»
Как лучше
Перед финальным закрытием добавляйте: «Подскажите, пожалуйста, остались ли ещё вопросы по заказу?»
Разбор одного звонка об оформлении заказа: 20 критериев из 21. Состав оператор проговорил, морс предложил, изменение доставки на самовывоз оформил. Перед завершением не спросил, остались ли у гостя вопросы — это и стало темой следующего разбора.
С оценкой можно было не согласиться. Сотрудник оставлял возражение прямо в отчёте; команда Артефакта разбирала такие обращения и уточняла критерии. Это позволяло быстро учитывать ситуации, которые общие правила описывали недостаточно точно.
К августу предложения звучали чаще
В июне операторы сами предлагали дополнения в 60,5% звонков с оформлением заказа. В августе — в 77,8%. Предложение стало звучать на треть чаще: почти в восьми звонках из десяти.
Проговаривать состав заказа стали в 4 раза чаще: с 14% разговоров в первую неделю наблюдений до 60% в последнюю полную неделю августа. Оба показателя описывают те два действия, которые команда выбрала в начале пилота.
«Я вижу улучшение показателей. Команда за этим следит. Сам тон разговора значительно улучшился. Это сто процентов».
Дальнейшие шаги
01
Цели по командам и точкам
Точки продают по-разному. Цели будут учитывать различия в заказах и поведении гостей.
02
Связь разговоров с продажами
Связать изменения в разговорах с фактическими продажами, чтобы видеть, какие предложения приносят результат.
С чем работает команда каждый день
Посмотрите разбор разговоров вашей команды
На демо покажем, как выглядит разбор по вашим критериям и какие эпизоды из разговоров стоит разобрать с командой.